12 Pasos para un seguimiento de prospectos eficiente

El seguimiento de prospectos es el conjunto de acciones (e interacciones) enfocadas a que un contacto realice una acción.

Dicha acción no necesariamente es una compra, ya que durante todo el proceso de ventas se requiere ir alcanzando diferentes micro objetivos, por ejemplo que responda la primera llamada, que te proporcione la información que necesitas para una propuesta, que asista a una reunión, entre muchas otras cosas.

De esta manera, el seguimiento de contactos eficaz siempre tomará en cuenta cada uno de los pasos que requiere realizar tu equipo comercial desde que alguien solicita información hasta que existe un cierre ganado, perdido o simplemente se descalifique al prospecto.

Los equipos de ventas suelen lidiar con diferentes obstáculos a la hora de dar seguimiento a sus contactos, la mayor parte de las veces porque no saben cómo hacerlo o porque no tienen las herramientas necesarias que les faciliten el proceso.

Por ello en este artículo te comparto una guía sencilla para que tus vendedores puedan lograr un buen nivel de seguimiento de contactos y no sigan perdiendo oportunidades de venta en el camino.

Guía básica para lograr mejores resultados en el seguimiento a prospectos

Al escribir estos pasos lo hago bajo la premisa de que los prospectos que recibe tu equipo comercial están, al menos hipotéticamente, calificados. Sin embargo, como parte del mismo proceso cada asesor debe realizar la investigación básica para establecer si es un buen prospecto o no.

1.- Planea y determina cuál es el proceso que deben seguir tus asesores comerciales

Es difícil para los asesores de venta si tienen que asumir lo que se espera que realicen sin tener una guía clara de los pasos que deben seguir, sobre todo para aquellos menos experimentados en tu empresa o sector, podría ser una fuente de frustración, rotación de personal y malos resultados.

Así que lo primero es que definas (y diagrames de ser posible) todas las diferentes etapas por las que debe pasar el seguimiento desde que hay un nuevo contacto hasta el cierre del proceso de ventas.

Lo aconsejable es que determines cada hito y expliques brevemente las acciones y posibles variables en cada etapa del seguimiento.

La idea es que generes un documento robusto y confiable para tu equipo de vendedores que les permita identificar cómo se interconectan las diferentes etapas y actividades dentro de todo el proceso.

2.- Crea documentación que sirva de guía a tu equipo de ventas

Lo visual ayuda, sin embargo en muchas ocasiones un diagrama no será suficiente aunque esté sumamente detallado, por lo que es necesario que documentes las diferentes etapas y lo que se espera que cada asesor realice cuando un prospecto se encuentre en dicha etapa.

De esa forma, no habrá lugar a dudas y omisiones por falta de conocimiento, si olvidan algo o son nuevos, simplemente tienen que ir a la documentación y obtener la guía que necesitan.

Típicamente será necesario documentar incluso la transferencia de prospectos del área de marketing a ventas, lo que significa cada etapa del ciclo de vida de un prospecto y, en general, toda la información que requiere tu equipo para tener claro cuál es el proceso y cuál es el siguiente paso en cada momento.

3.- Implementa tecnología que facilite los procesos y tareas (email + software + app)

Un problema común en la gestión de contactos es carecer de una forma eficiente de organizar los datos de prospectos y clientes, así como las actividades relacionadas a cada uno de ellos.

Lo ideal es que implementes un CRM como Hubspot que, desde su versión gratuita, te permita almacenar tu base de datos de forma ordenada para que, tanto tú, como tu equipo de ventas pueda consultar la información que necesita, actualizada automáticamente, en tiempo real.

Esto significa que si un prospecto solicita información en el sitio web, se registra en automático en el software y ahí lo pueden consultar, incluso se puede configurar para que se asigne automáticamente el prospecto entre un grupo de vendedores.

De igual forma, si el email de cada vendedor está vinculado con el software, puedes obtener funcionalidades adicionales de productividad que harán más fácil el seguimiento de los prospectos.

Por ejemplo, que desde su mismo email puedan trackear los emails que envían y saber qué prospecto lo abre, recibir una notificación cuando sucede e incluso saber si los contactos están dando click en los enlaces o documentos que les envían.

O mejor aún: que desde el mismo email tengan acceso a emails que regularmente se envían en diferentes etapas del proceso de ventas, como cotizaciones, recordatorios de reunión o incluso un email tras una reunión fallida.

La tecnología adecuada le facilitará las tareas a tus vendedores y tendrán mejor rendimiento.

Ya no será necesario que pierdan tiempo en tareas repetitivas como es el escribir el mismo email en diferentes ocasiones o intentar buscar los datos e información de un prospecto calificado en los archivos de excel de la empresa en lugar simplemente de poder filtrar la información en el software según lo que necesita consultar.

Por último, muchas veces los vendedores están en campo, en tareas de prospección fuera de la oficina, etc. No pueden estar frente a una computadora todo el tiempo pero sí es necesario que tengan acceso inmediato a todas las interacciones que realizan sus prospectos desde cualquier lugar.

Tener acceso a una aplicación móvil del CRM (como en Hubspot) facilita que los equipos comerciales de alto rendimiento puedan accionar rápidamente si necesitan realizar un seguimiento personalizado con algún contacto.

4.- Responde en menos de una hora a partir de que el prospecto contacta

Hay estudios que señalan que mientras más tiempo pase a partir de que una persona solicita información de un producto o servicio, más difícil será establecer la comunicación y cerrar la venta posteriormente.

Por lo que es de vital importancia que tan pronto llegue un nuevo lead se asigne inmediatamente a un vendedor para que se comuniquen con él y comience a dar seguimiento.

Eso también se puede lograr a través de la tecnología: se registra el contacto en el CRM, se rota de forma automática e incluso se le envía la información que solicita de forma automática, dejando únicamente el seguimiento personalizado al asesor comercial.

No aplica para todas las empresas, pero definitivamente se pueden crear procesos personalizados que sean útiles acorde a cada caso.

5.- Automatiza tus correos de seguimiento

En muchas ocasiones, el seguimiento se queda estancado cuando los asesores tienen demasiada demanda por cubrir y no pueden atender a los nuevos prospectos a la par que a contactos anteriores, por lo que se van perdiendo oportunidades de venta en el camino.

Una forma de disminuir esta tasa de pérdida de prospectos es automatizar ciertas tareas de seguimiento, por ejemplo, si enviaste una cotización pero no te han respondido o si pidieron información pero no los has logrado contactar, puede ser difícil agendar, recordar y realizar diferentes tareas de seguimiento relacionadas a diferentes prospectos en diferentes etapas del proceso de ventas.

Lo ideal es que creen material que pueda servir en cada una de esas etapas y generar flujos automatizados de seguimiento que le faciliten a tu equipo el realizar a tiempo cada una de esas tareas.

Por ejemplo en Hubspot, existe una funcionalidad que se denomina “Secuencias”, mediante las cuales puedes crear diversos materiales de seguimiento.

Una vez que están configuradas, todo tu equipo (o aquellos usuarios que selecciones) tiene acceso y con un solo click puede hacer que el software envíe emails de seguimiento (o incluso mensajes de WhatsApp) si no ha recibido respuesta por parte de un prospecto.

De esta manera, el software actúa como asistente de tus vendedores con aquellas tareas repetitivas de seguimiento que les restan tiempo operativo pero que no pueden dejar de hacerse.

Además, también es un excelente asistente a la hora de crear y agendar tareas de seguimiento que sí deben realizar personalmente los vendedores como llamadas telefónicas.

6.- Registra toda la actividad

Es común que entre tantas cosas por hacer se olvide registrar llamadas, emails, tareas agendadas y otras actividades relativas al seguimiento de contactos en tu empresa. Esto dificulta que tanto los vendedores como el gerente comercial tenga claridad sobre el status de seguimiento (real) de muchos de los prospectos.

Así que para llevar el registro de actividades al siguiente nivel de eficiencia puedes hacer uso de tecnología que te permita registrar todas las interacciones de forma automática.

De esta manera no solamente ahorrarás muchísimo tiempo por cada vendedor sino que realmente podrás estar seguro de que la información es fidedigna y corresponde a las fechas del registro.

7.- Calendariza todas las tareas de seguimiento

Por muy buena memoria que tengas tú y todo tu equipo comercial, es importante que cuenten con ayuda para que no se les pase realizar ninguna actividad de seguimiento de ventas.

Existen diversas aplicaciones y herramientas de gestión de tiempo y tareas, incluso tienes la opción de agendarlas en un calendario como el que Google trae por default en sus correos, sin embargo, es aún más eficiente si tanto la información de los contactos como las tareas relacionadas a cada uno de ellos se pueden encontrar en un solo lugar.

Y es sumamente útil para la supervisión del equipo comercial si puedes visualizar fácilmente qué tareas de seguimiento sí fueron realizadas, cuáles no, cuáles están próximas a vencer, entre otras cosas.

8.- Comunica cuál es el siguiente paso

Los prospectos no conocen tu proceso de ventas, muchas veces incluso no tienen muy claro ni siquiera qué es lo que quieren hacer a continuación, por ello es importante que en cada interacción tus asesores comuniquen al contacto cuál será el siguiente paso.

Por ejemplo, si en una conversación telefónica todo marchó viento en popa y debería existir posteriormente una reunión presencial o una demo, es necesario que el asesor lo comunique con claridad y, dado que ambos tienen acceso a sus agendas, acuerden fecha, hora y formato de la siguiente interacción.

De esa manera el seguimiento no se queda “en el aire”, se genera un acuerdo mutuo de cómo proseguirá la conversación y se agiliza el proceso de ventas.

9.- Provee información útil

Ponte en el lugar del contacto e imagina si sería cómodo para ti que cada correo o llamada fuese para preguntarle si ya decidió comprar. Seguramente llegaría un punto en que pensarías seriamente en dejar de responder.

Hay formas más valiosas de dar seguimiento con las que puedes obtener más atención y mejor respuesta (hasta 3 veces más de conversión), sobre todo cuando aún un prospecto está evaluando el tipo de solución que ofrece tu empresa.

Para lograrlo, es importante que tomes en cuenta 3 aspectos clave:

1. Enfócate en tu prospecto y el sector en el que se encuentra.
2. Dale información útil acerca de los obstáculos y problemas que enfrenta y cómo tu producto o servicio se vincula en su solución.
3. Haz una pregunta corta acerca de algo que pueda realizarse rápidamente como agendar una llamada o compartirte información de algún contacto clave dentro de su organización.

Puedes compartir algún tipo de contenido útil como un artículo o video, contar alguna historia de algún caso similar que le ayude a entender mejor su problema o hacer preguntas clave que le sirvan para solucionar sus pain points.

Para este paso, la tecnología tiene (nuevamente) un rol importante ya que estar dando seguimiento a decenas de prospectos y buscar información relevante para cada uno de ellos puede llegar a ser una misión imposible.

Para resolver este inconveniente puedes emplear la funcionalidad de secuencias de Hubspot, preparar material útil que pueda servir para cada tipo de buyer persona e ICP a los cuales atiendes y simplemente activar una secuencia de seguimiento con la que nutras la relación con tu prospecto sin ser intrusivo o demasiado insistente.

10.- Si estás en B2B, enfócate en la empresa no en el prospecto

Cuando tu nicho de mercado se encuentra en otras empresas, un seguimiento eficiente debe tener esfuerzos orientados a los diversos stakeholders que típicamente se ven inmersos en tus procesos de venta.

Básicamente, si existen varias personas en una compañía que estarán involucradas en la decisión de compra es importante que construyas una relación con todas ellas y que tengas actividades de seguimiento con cada una de ellas.

11.- Por favor, sin atosigar

Está bien ser persistente, pero demasiada persistencia puede llegar a ser molesta para cualquier persona. Si no tuviste respuesta en la primera llamada o email, no te rindas, espera dos o tres días para intentar nuevamente.

Lo ideal es que realices alrededor de 8 combinaciones de intento de contacto durante 15-20 días, con diferentes enfoques en la comunicación, por ejemplo en un email puedes hablar de los problemas que enfrenta y posibles soluciones, en otro email comentar casos de éxito de tu empresa solucionando ese tipo de problemas, etc.

¿Sigues sin respuesta después de ese número de intentos? Es hora de decir adiós. Despídete y deja claro que sigues disponible si en algún momento está listo para agendar una llamada contigo.

12.- Persevera… pero solo por un tiempo

Si ya estás en el séptimo intento de contacto es hora de preparar tu último recurso: un email de despedida. En ese email básicamente le informas que quizás no es el momento correcto para él y le das opciones en las que el prospecto pueda responder si es o no un buen momento. Te contaré un pequeño secreto: este tipo de emails suelen tener la mejor tasa de respuesta de casi todas las secuencias de seguimiento.

Hay diferentes estilos de redacción para el email de despedida que dependen de la personalidad de tu compañía así como de si es un seguimiento en frío, si el prospecto había solicitado información o estaba en una etapa de negociación de propuesta.

Un buen seguimiento es la clave para cerrar buenos negocios

Hay prospectos que se encuentran aún lejos del cierre, para ellos el seguimiento automático es una muy buena opción ya que los ayuda a ir avanzando (a su propio ritmo) en su proceso de compra.

Existen otros contactos que están mucho más próximos al cierre y en casos así el seguimiento personalizado es una pieza fundamental para poder comprender mejor sus problemas y ofrecerle una solución.

En cualquiera de los casos, la capacidad de tu equipo para dar un seguimiento eficiente de los prospectos impactará en los resultados finales de venta. Sigue las buenas prácticas que te hemos compartido en esta guía y prepárate a mejorar tus tasas de conversión y cerrar más negocios.

¿Necesitas ayuda para planearlo e implementarlo? Contáctanos, nos encantaría ayudarte.