¿Y si te dijéramos que hay una forma de quedarte en la mente de tus clientes potenciales? A través de los touchpoints puedes captar la atención de los consumidores, conectar con ellos y, por supuesto, cerrar ventas.
Los touchpoints o puntos de contacto son clave en las etapas del customer journey, ya que te permiten conocer perspectivas y maneras de interactuar que tienen los clientes respecto a una empresa.
También influyen en el ciclo de vida del cliente, porque están presentes desde la primera interacción hasta su fidelización.
Es justo en esos momentos de conexión que te conviene sacar el máximo provecho a los distintos recursos: email marketing, páginas web, comunidades, redes sociales e incluso el marketing boca a boca.
¿Qué son los touchpoints en Marketing?
Los touchpoints o puntos de contacto se refieren a todos los momentos en los que la marca y el cliente entran en contacto para interactuar entre sí.
Lo cual es oportuno para que el cliente pueda tomar una decisión de compra o se lleve una impresión del producto o servicio que ofrece la marca.
Los momentos de interacción no pertenecen a una única etapa del recorrido del cliente, sino que están presentes en todo el proceso, desde la primera fase del customer journey hasta la fidelización del cliente:
- Antes de la compra: Google Ads, anuncios en redes sociales, reseñas positivas y la atención al consumidor.
- Durante la compra: experiencia en los puntos de venta, artículos de blog, emails, WhatsApp, tiendas online o facilidades para realizar los pagos.
- Después de la compra: newsletters, programas de fidelización, comunidades, marketing por boca a boca y servicios postventa.
¿Qué papel juegan los puntos de contacto en una estrategia de inbound marketing?
Los puntos de contacto desempeñan un papel fundamental en toda estrategia de inbound marketing, ya que permiten establecer y nutrir relaciones con los usuarios.
Están presentes desde que son desconocidos hasta que se convierten en leads y, al final, realizan la compra o contratación. Incluso después de la compra, los puntos de contacto siguen siendo importantes.
El inbound marketing trata justamente de: generar el contenido adecuado, para las personas correctas y en el momento oportuno.
Por eso, estamos seguros de que centrar las estrategias en la experiencia de usuario te ayuda a aprovechar más y mejores oportunidades de negocio. Y con una buena gestión de los puntos de contacto, podrás darles las razones necesarias para elegirte.
¿Cómo gestionar los touchpoints de tu empresa con éxito?
Saber cómo optimizar tus puntos de contacto te ayudará a conseguir la satisfacción del cliente. Toma nota de las estrategias que puedes aplicar:
1. Realizar un mapeo del viaje del cliente
Lo primero es mapear el recorrido del cliente e identificar los distintos puntos de contacto de la empresa. Este paso debe estar incluido en cualquier plan de marketing digital.
El mapeo te ayudará a entender cómo un nuevo cliente descubre la marca en los distintos canales y etapas y qué touchpoints influyen en su decisión de compra.
Para crearlo, puedes recopilar datos sobre las interacciones del cliente: visitas al sitio web, redes sociales, interacciones con el equipo de ventas o llamadas que haya realizado al servicio de atención.
Luego, clasifica cada punto en las fases del recorrido: descubrimiento, consideración, compra y postventa.
2. Ponerse los zapatos del cliente
Puedes entender los puntos de contacto de dos maneras: desde tu punto de vista como empresa o desde las necesidades del cliente. Y si quieres mejorar la experiencia de compra, te conviene poner atención al enfoque del cliente.
Lo que desde el punto de vista de la empresa significa una publicación para redes sociales, desde el punto de vista del cliente representa el momento perfecto para interactuar con tu marca.
Puede que para ellos no sea relevante los anuncios que hagas en redes sociales, pero sí los artículos que subes en tu página web.
Para saber lo que realmente quieren, requieres hacer un estudio de tu audiencia y evitar hacer suposiciones de lo que desean.
3. Hacer un inventario de los puntos de contacto
Este proceso consiste en identificar, organizar y analizar cada interacción de los usuarios con tu marca, en canales físicos y digitales. Esto, con el fin de detectar áreas de mejora para proporcionar una experiencia coherente en cada punto de contacto.
En el ámbito del marketing digital, los touchpoints te ayudan a optimizar estrategias para mejorar la conversión. Por ejemplo, si tus posibles clientes llegan a ti a través de un artículo de blog pero no ingresan sus datos de contacto, es una señal de que debes ajustar ese punto.
Es clave que realices tu inventario con distintos perfiles de comprador ideal (varias veces para mejorar tu estrategia), así podrás saber de qué manera y en qué canales de comunicación los prospectos entran en contacto con tu marca.
4. Definir los canales de contacto
En esta fase es clave saber que los puntos y canales son diferentes: los canales son los medios y los puntos la forma en la que se concretan.
Por tanto, establecer puntos de contacto en los que el cliente interactúa con tu marca implica elegir solo aquellos que son relevantes, ya que no todas las interacciones tienen el mismo impacto.
Evalúa el rendimiento de los canales y plataformas que utilizas para llegar a potenciales clientes. De esta manera puedes saber cuáles son útiles para tus buyer personas.
Por ejemplo, si quieres crear un touchpoint para un público relativamente joven, lo más probable es que hacer publicidad en medios impresos no funcione.
5. Encadenar cada touchpoint
Si quieres gestionar bien la relación con el cliente, es clave que los diferentes puntos de contacto estén conectados estratégicamente.
Y es que la construcción de una marca depende, en gran medida, del flujo continuo de interacciones que guían a los clientes a través del proceso de compra. Por eso, la transición entre cada punto debe ser fluida y sin fricciones.
Por ejemplo, si un usuario interactúa con las redes sociales de tu empresa y tiene interés en tus productos o servicios, debe encontrar un enlace que le lleve a tu página web o a solicitar mayor información.
Lo mismo pasa luego de una compra, los emails personalizados de confirmación pueden fortalecer la experiencia de cliente.
Encadenar correctamente los touchpoints es clave para construir una conexión auténtica entre la marca y el público. Cada interacción debe reforzar los valores de la empresa y generar una experiencia consistente que refuerce la confianza del cliente.
6. Diseñar uno para cada etapa
Las estrategias de marketing suelen requerir el apoyo de los equipos de ventas y atención al cliente, por eso, lo más probable es que ya hayas diseñado e implementado touchpoints en tu negocio sin saberlo.
En esta fase, necesitas incluir y encadenar en tus estrategias puntos de interacción que generen relaciones duraderas con los clientes, por ejemplo:
- En la etapa de preventa: esta fase se enfoca en generar interés, confianza y brindar la información adecuada para que el cliente avance en su decisión. Por eso debes contar con una interfaz intuitiva, funcional y tiempos de carga rápidos.
- En la etapa de compra: el punto de venta es un punto de contacto clave, ya que es donde el cliente toma una decisión final. Por lo que debes garantizar una experiencia de pago rápida, ágil y segura. Así como asesoramientos para futuras compras.
- En la etapa de post venta: puedes medir la experiencia del consumidor a través de encuestas de satisfacción. Esto te permite evaluar la efectividad de tu touchpoint.
7. Optimizar los puntos de contacto
Esta etapa implica mantener a tus clientes encantados con tu marca, por eso, te recomendamos ajustar los touchpoints en función de las expectativas del cliente y los objetivos de tu empresa.
Ten en cuenta que un punto bien desarrollado da pie al contacto positivo, ya que se enfoca en las necesidades de los clientes, sus hábitos de consumo y comportamientos.
El primer paso para el ajuste es analizar el rendimiento de cada punto en el customer journey, esto lo puedes conseguir a través de diferentes herramientas de analítica y métricas de conversión.
Si quieres ser relevante para tus clientes, recuerda revisar tus estrategias y mejorarlas continuamente.
Ventajas de desarrollar los touchpoints de tu empresa
Estos son algunos de los beneficios de utilizar touchpoints:
- Permiten mejorar la experiencia del cliente.
- Potencian la fidelización de los consumidores.
- Brindan la posibilidad de encontrar áreas de mejora.
- Fortalecen la identidad de marca.
- Mejoran la reputación de las empresas.
Identificar los touchpoints del proceso de compra del cliente es clave para potenciar tus conversiones
Gestionar correctamente los puntos de contacto a través de una estrategia de inbound marketing te puede ayudar a: entender mejor las necesidades de los clientes, brindar experiencias personalizadas e identificar áreas de oportunidad.
Y es que hoy en día es crucial tener al cliente como figura central de cualquier acción de marketing, por eso, necesitas dominar los touchpoints de tu empresa como todo un profesional. En caso de que necesites ayuda para llegar a las personas adecuadas y en el momento justo, contáctanos.