Customer Journey Mapping: Guía Práctica Paso a Paso

Que una persona invierta en una propiedad inmobiliaria o solicite información a una empresa industrial en su página web lleva una serie de pasos desde que piensa en hacerlo, hasta que pide la información e, incluso, compra. La representación visual de este proceso es lo que se denomina customer journey mapping.

El customer journey te ayuda a identificar las posibles necesidades de tus leads y te brinda una visión general de la experiencia de tus clientes, lo que favorece la aplicación de estrategias de inbound marketing para optimizar el recorrido de compra de tus usuarios.

Mientras que el customer journey mapping justamente te permite esquematizar los pasos que un comprador realiza en una interacción determinada, lo cual es muy útil para mejorar los procesos dentro de tu negocio, fidelizar a tus compradores e incrementar tus tasas de conversión.

1. Define tu buyer persona

Para definir tus buyer personas debes pensar en las características de tus mejores clientes. A qué sector pertenecen, profesión, cargo, tipo de empresa en la que trabajan, si son hombres o mujeres, cuáles son sus necesidades y mayores desafíos, son solo algunos de los posibles parámetros por considerar.

Igualmente debes considerar su rango de edad, nivel de ingresos, lugar donde viven, profesión, capacidad para tomar decisiones, retos, puntos débiles, sus dudas frecuentes, objeciones y cuáles son sus necesidades o desafíos prioritarios.

Además, puedes recopilar información existente como análisis de clientes anteriores, datos de ventas y encuestas de satisfacción.

Adicionalmente, tienes la posibilidad de realizar entrevistas y encuestas a clientes actuales para obtener una comprensión más profunda de sus requerimientos, deseos y comportamientos de compra.

Según la información recopilada, puedes crear uno o varios buyer personas para centrar tus estrategias de marketing según las características e intereses de cada uno de ellos.

Si tienes perfiles detallados de tus buyer personas, puedes personalizar y adaptar el customer journey mapping para satisfacer mejor las necesidades específicas de cada segmento de tu audiencia.

2. Define qué customer journey vas a mapear

Este paso es crítico, ten en cuenta que el customer journey puede variar según el cliente específico del cual se trate.

Por ejemplo, el customer journey de un cliente nuevo no puede ser igual al de uno de recompra ni al de un comprador que tiene dificultades con el equipo de ventas.

Incluso, con el mismo tipo de cliente, hay diferentes recorridos, quizás quieras mapear algo tan simple como lo que hace un usuario antes de llenar un formulario de contacto o acceder a una demo virtual. O, algo más complejo como todo el recorrido de un proceso de análisis de una nueva herramienta digital.

Una vez que hayas definido el customer journey que vas a mapear, entonces puedes seguir con la siguiente etapa.

3. Establece el objetivo

Llegado este punto, es fundamental que determines el objetivo que quieres lograr con ese customer journey mapping en particular y con ese cliente específico.

Por ejemplo:
¿Quieres identificar en qué parte se estanca el proceso y no solicita información en el sitio web?
¿Descubrir partes del proceso para pedir un demo que están de más o las que faltan y son necesarias?
¿Disminuir las fricciones con el equipo de ventas?
¿Facilitar que siga comprando a tu empresa?

Como verás, el objetivo de mapear el recorrido puede ser muy diverso, aunque, de manera general, algunas posibles metas del customer journey mapping puede ser:

• Mejorar la experiencia del cliente
• Aumentar la retención de clientes
• Incrementar las conversiones
• Identificar oportunidades de upselling o cross-selling
• Optimizar la eficiencia de tu estrategia de marketing.

Asegúrate de que el objetivo establecido sea específico, medible, alcanzable, relevante y oportuno (SMART), para facilitar su cumplimiento y evaluación.

4. Recopila datos

Recopilar datos te proporciona la información necesaria para entender a fondo a tus clientes y cómo interactúan con tu marca.

Una forma efectiva de recopilar estos datos es mediante encuestas online, que te permiten llegar a una amplia audiencia de manera eficiente.

Para hacerlo es importante que consideres hacer una prueba piloto con un grupo pequeño para validar la claridad de las preguntas.

Entre algunas preguntas que puedes hacer están:

• ¿Cómo descubriste nuestra marca/producto/servicio?
• Describe los pasos que seguiste desde que conociste nuestra marca hasta que realizaste tu primera compra.
• ¿Cuál fue tu primera impresión de nuestro sitio web/tienda/producto? ¿Hubo algo que te confundiera?
• Piensa en la última vez que interactuaste con nosotros. ¿Cómo describirías esa experiencia?
• ¿Qué es lo que más valoras de nuestro producto/servicio? ¿Hay algo que te gustaría que mejoráramos?

5. Clasifica tus puntos de contacto

Este paso consiste en listar todas las interacciones posibles que los clientes pueden tener con tu marca, producto o servicio.

Comienza identificando cada punto de contacto en el recorrido del cliente con tu marca, desde el primer momento de conciencia hasta la post-compra.

Esto incluye interacciones directas como visitar tu sitio web, interactuar con tu marca en redes sociales, comunicaciones por correo electrónico, contacto con el servicio al cliente y experiencias en puntos de venta físicos.

También engloba interacciones indirectas como leer reseñas online o escuchar recomendaciones de otros.

Esto te ofrece una visión integral de todas las maneras en que los clientes pueden experimentar tu marca.

Si tienes una lista completa de puntos de contacto, podrás identificar oportunidades para mejorar la experiencia de usuario, eliminando fricciones y optimizando los momentos clave que impulsan la lealtad del cliente.

6. Identifica la experiencia y necesidades de tu comprador en cada fase

Esto es esencial para comprender cómo satisfacer mejor sus expectativas y mejorar su experiencia con tu marca.

En este paso, necesitas identificar la experiencia de tus compradores en cada punto de contacto, es decir su comportamiento, acciones, sentimientos y pensamientos. En pocas palabras si hace lo que tú esperas que haga o no y por qué.

Por ejemplo si buscas:

• Valorar el comportamiento del usuario, requieres entender qué es lo que está tratando de hacer.
• Evaluar su actitud, analiza qué está sintiendo o diciendo el comprador mientras lo hace.
• Entender la experiencia del medio o canal, examina con quién o qué está interactuando en ese momento, por ejemplo un anuncio en redes sociales o una app móvil.
• Comprender áreas de oportunidad, determina qué o quién necesitaría estar en ese punto del customer journey para mejorar la experiencia, aunque el usuario no esté consciente de ello.

La mejor manera para hacerlo es:

• Analiza cada fase del recorrido del cliente: divide el viaje del cliente en etapas clave, como conciencia, consideración, decisión, compra y post-compra.
• Ponte en el lugar del cliente: para cada etapa, imagina qué necesidades específicas puede tener un cliente. ¿Qué está buscando el cliente en ese momento? ¿Qué preguntas tiene? ¿Qué obstáculos podría enfrentar?
• Utiliza datos y retroalimentación: recurre a datos de análisis, encuestas, comentarios en redes sociales y otros canales para comprender mejor las necesidades y expectativas de tus clientes en cada etapa.
• Prioriza las necesidades: esto te permite enfocar tus esfuerzos en áreas que generarán el mayor retorno de inversión en términos de satisfacción del cliente. Para ello, básate en lo que resulta más importante y de mayor valor para tu buyer persona.

7. Desarrolla estrategias para abordar los requerimientos de tus usuarios

Significa que debes traducir la comprensión de los problemas de tus clientes en acciones concretas que mejoren su experiencia.

Desarrollar estrategias centradas en el cliente, te permite diferenciarte en un mercado competitivo y construir relaciones duraderas con tu público objetivo. Este punto implica una serie de pasos como lo son:

• Análisis de las necesidades identificadas: revisa las necesidades que detectaste en tus compradores en el paso anterior.
• Brainstorming de soluciones: reúne a tu equipo y genera ideas creativas para abordar los retos identificados. Piensa en formas innovadoras de satisfacer las expectativas de los clientes y superar sus obstáculos.
• Priorización de estrategias: evalúa las ideas generadas durante el brainstorming y prioriza aquellas que tengan el mayor potencial para mejorar la experiencia del cliente y generar resultados positivos para tu negocio.
• Desarrollo de planes de acción: define los pasos específicos que necesitas tomar, los recursos requeridos y los plazos para implementar cada estrategia.
• Implementación y seguimiento: ejecuta tus planes de acción y realiza un seguimiento continuo de su progreso.

En este paso, asegúrate de recopilar datos y retroalimentación durante la implementación para evaluar la efectividad de tus estrategias.

8. Revísalo y actualízalo frecuentemente

Aprovecha el análisis de datos como una herramienta para comprender a fondo cómo interactúan tus clientes con tu marca en cada etapa del proceso.

Si examinas métricas de ventas, tasas de conversión en diversos puntos de contacto y los comentarios directos de los clientes, puedes obtener información valiosa sobre dónde se encuentran los problemas y las oportunidades de mejora.

Por ejemplo, podrías descubrir que muchos clientes abandonan el proceso de compra justo en la etapa de toma de decisiones, ya que existe poca claridad en los botones de llamado a la acción (CTA).

Esto podría ayudarte a actualizar el diseño de los botones, haciéndolos más claros. Esta modificación puede facilitar a los clientes tomar decisiones de compra de manera más fluida y reduciendo la tasa de abandono en esta etapa crítica del customer journey.

¿Cómo el Customer Journey Mapping te ayuda a mejorar la experiencia de tus clientes?

El customer journey mapping te ayuda a mejorar la experiencia de tus clientes, ya que puedes identificar cualquier punto donde las personas sientan insatisfacción. Este proceso contribuye con la experiencia de tu público de otras formas como:

• El customer journey mapping detecta los puntos de contacto más importantes y estratégicos para tu empresa.
• Te permite identificar continuamente nuevas oportunidades de mejora y diferenciación en la experiencia del cliente.
• Fomenta una cultura de retroalimentación, permitiendo a los clientes expresar sus opiniones y sugerencias para que puedas mejorar continuamente tus productos o servicios.
• Puedes anticipar las necesidades futuras de tus clientes en cada etapa, permitiéndote proporcionar soluciones proactivas.
• Tienes la posibilidad de simplificar los procesos y reducir la cantidad de pasos necesarios para que tus clientes realicen una compra o completen una acción.
• El customer journey mapping fomenta una cultura organizacional centrada en el cliente, donde todos los empleados están comprometidos a proporcionar un servicio excepcional que mejora la vida de los consumidores.
• Ayudas a tus clientes a tomar decisiones más informadas y acertadas, ya que proporcionas información relevante y oportuna en cada etapa del customer journey.

Opta por un Customer Journey Mapping que te ayude a comprender mejor a tu audiencia

Definir este proceso es el primer paso para predecir el comportamiento a futuro de tus clientes y optimizar el recorrido de compra que realizan las personas en tu negocio.

Por esta razón, es importante que te des el tiempo para formular un customer journey mapping y así conozcas la ruta de tus clientes, desde que saben de ti hasta que se convierten en tus clientes fieles.

Si necesitas ayuda para mejorar la efectividad de tus estrategias de marketing digital en Mailclick , como agencia de inbound marketing, podemos ayudarte. Contáctanos.