Manejo de Objeciones en Ventas [Tipos, Ejemplos y Técnicas]

Capacitar a tus vendedores en el manejo de objeciones es fundamental para que puedan ganar más tratos y aprovechar todas las oportunidades de ventas que tu negocio necesita.

Para lograrlo, puedes establecer entrenamientos, implementar el inbound sales para eficientar el proceso de ventas e identificar qué técnicas son las más exitosas para tu equipo comercial.

¿Qué es una objeción en ventas?

Una objeción en ventas es un impedimento, barrera, duda o preocupación planteada por un prospecto que impide al asesor comercial avanzar en el proceso de ventas.

Los vendedores más experimentados saben cómo manejarlas correctamente para guiar al cliente potencial a la nueva etapa y evitar pausas en las negociaciones que podrían “enfriar” los deseos de hacer la compra.

¿Qué es el manejo de objeciones de venta?

Es una habilidad de ventas que le permite al comercial descubrir y comprender la objeción del prospecto para ofrecerle una respuesta efectiva, resolver su duda o inconformidad planteada.

Resulta clave para desarrollar un buen proceso de ventas, llegar a la etapa de cierre y ganar el trato para tu empresa.

Sin un manejo de objeciones adecuado es muy difícil que un acuerdo de ventas pueda avanzar.

Por ello, es indispensable que tus vendedores conozcan cómo llevarlo a cabo y las respuestas más apropiadas para cada tipo de inconveniente presentado por el cliente potencial.

Tipos de objeciones en ventas con ejemplos

Existen 5 tipos fundamentales de objeciones en ventas, que tus vendedores deben conocer y dominar en detalle para avanzar de manera más rápida en el proceso comercial. Algunas de las más comunes incluyen:

Precio o Presupuesto

Es una de las objeciones que los prospectos plantean con mayor frecuencia, por lo que saber abordarla debe ser una prioridad para los vendedores de tu empresa.

Ejemplos de objeciones acerca del precio:

• “No tenemos el dinero para comprar”.
• “El producto o servicio es muy caro”.
• “No tengo dinero, el negocio va mal”.

Frente a las objeciones de precio el comercial siempre debe preguntarse si es porque el prospecto no ve el valor real de la solución que se le está ofreciendo.

Ante las objeciones de precio es clave que el representante de ventas ayude al cliente potencial, mediante preguntas, a identificar la importancia que tiene su oferta.

Objeción de tiempo

Se trata de una objeción que los prospectos plantean frecuentemente, de ahí la importancia de que tus vendedores sepan cómo abordarla en todo momento, especialmente durante sus llamadas en frío y presentaciones de propuestas.

Ejemplos de objeciones acerca del tiempo:

• “Ahora mismo estoy demasiado ocupado y no tengo tiempo para hablar”.
• “Te contactaré más tarde”.
• “Estoy contrarreloj, así que no puedo tener esta conversación en este momento”.

Un vendedor que escucha respuestas como las anteriores debería preguntarse dos cosas principalmente: ¿en verdad el prospecto está ocupado? Porque en ese caso valdría la pena llamarlo en otra ocasión o ¿realmente tiene interés en lo que le estoy ofreciendo?, ya que así puede determinar si le da seguimiento o no a ese prospecto.

Autoridad para tomar decisiones

Para evitar esta objeción, el representante de ventas debe identificar el puesto de la persona con quien interactúa para no invertir tiempo y presentar una propuesta ante alguien que no tiene la capacidad para tomar la decisión de compra.

Lo ideal es hablar directamente con los decisores para prevenir que el proceso se estanque o se posponga.

Ejemplos de objeciones acerca de tomar las decisiones:

• “Necesito hablar con mi jefe sobre lo que me comentas”.
• “No soy la persona que autoriza esta compra”.
• “Comunícate con (cargo), es el responsable de tomar este tipo de decisiones”.

Frente a este tipo de objeción, un vendedor habilidoso, que ha calificado correctamente al prospecto con el que habla, puede preguntarse: ¿qué otras personas estarán involucradas en la decisión de compra? ¿Cómo puedo llegar a ellos? Y a partir de ahí trazar estrategias para entrar en contacto con los decisores a través de su prospecto actual.

Necesidad

El prospecto comenta o afirma que no requiere los productos o servicios de tu compañía para su negocio.

Ejemplos de objeciones acerca de la necesidad:

• “En estos momentos la compañía no requiere lo que me ofreces”.
• “No veo cómo tu producto/servicio puede ayudarnos”.
• “No lo necesito”.

Pero, ¿es porque realmente no los necesita o porque tus soluciones y propuestas de valor no son claras? ¿O porque no estás haciendo las preguntas correctas? Responder estas preguntas es parte del trabajo de un buen representante de ventas.

Prioridad

Básicamente, el prospecto comenta que el problema que tu empresa puede ayudarle a resolver, realmente no está entre los que prefiere resolver lo antes posible.

Ejemplos de objeciones acerca de la prioridad:

• “Ahora mismo, este problema no es nuestra prioridad”.
• “¿Podrías llamar en otro momento?”.
• “Este problema no es tan importante”.

En este caso, el vendedor debería descubrir si es cierto que están enfocados en otros desafíos o si el cliente potencial intenta deshacerse de él y la razón de ello.

Para conocer la razón oculta tras esta objeción, el representante de ventas debe hacer más preguntas. Podría indagar sobre los problemas que el cliente potencial está enfrentando actualmente y por qué cree que son más importantes que el que puede resolver tu empresa.

Técnicas para el manejo de objeciones en ventas

Afortunadamente, el entorno de ventas ha evolucionado suficiente y en la actualidad los comerciales cuentan con diferentes técnicas para el manejo exitoso de las objeciones, aún las más difíciles.
Algunas de las más utilizadas y efectivas incluyen:

Prepararse con anticipación a las objeciones

Sin importar si se trata de una oportunidad pequeña o grande, los vendedores deben prepararse con antelación para interactuar con el cliente potencial y prever qué tipo de inquietudes le planteará.

Si hacen un hábito de esta técnica lograrán fortalecerse en ella y cada vez le será más fácil enfrentar las objeciones y conseguir una respuesta positiva de parte del prospecto.

Anticiparse a las objeciones es más sencillo si el comercial investiga al cliente potencial, su tipo de empresa, los desafíos frecuentes de su sector, puntos de dolor y toda la información que pueda ser útil para saber cómo tu compañía puede ayudarlo.

Después de todo, nadie va a la guerra sin prepararse, ya sabemos lo que pasa con los novatos en el campo de batalla.

Escuchar de forma activa

Escuchar atentamente es otra de las técnicas de manejo de objeciones más efectivas que existen en ventas. Es clave para saber lo que piensa el cliente potencial de su problema, cómo lo está afectando e incluso puede revelar otros desafíos que ni siquiera el prospecto había notado que tenía y en los cuales tu empresa puede ayudar.

En llamadas telefónicas, la escucha activa implica que el vendedor esté atento al tono que usa el prospecto, a sus pausas y todo lo que pueda revelar lo que está pensando.

Si la comunicación se realiza a través de videoconferencia es mejor, porque también puede observar el lenguaje corporal que aporta más información incluso que las palabras.

La escucha activa también incluye hacer preguntas para confirmar que se está entendiendo bien el mensaje que se está transmitiendo y aclarar cualquier duda al respecto.

Repetir las preocupaciones planteadas por el cliente potencial

Esta técnica es simple y consiste en que el vendedor parafrasee los problemas o preocupaciones que el prospecto le comentó.

Esta sencilla acción le hace entender al cliente potencial que tu vendedor y, por tanto, tu empresa se preocupan por entenderlo y están verdaderamente interesados en ayudarlo.

Es una manera adecuada para transmitir confianza, empatía y establecer una buena relación para el momento y de cara al futuro.

Hacer preguntas acerca de la objeción

Es necesario que ante una objeción, el comercial haga preguntas para entender el “verdadero trasfondo” de la misma.

Muchas veces el cliente menciona una inquietud cualquiera con el objetivo de esquivar la llamada o alude a un motivo que sirva de obstáculo para evitar el avance en el proceso de venta.

Pero, cuando un vendedor hace preguntas sobre la objeción es muy fácil identificar las razones que no se están diciendo y de esta manera determinar si es adecuado dar seguimiento o, por el contrario, descalificar a ese prospecto.

Validar las inquietudes del prospecto

Esta técnica consiste en que el comercial diga que entiende la objeción del cliente. Esto no significa que se rendirá ante el criterio del prospecto, solo es un paso esencial para favorecer la confianza y luego comentar sus argumentos.

Validar sirve para demostrar interés genuino por la preocupación del prospecto y crear el “terreno” adecuado para exponer la solución que tiene para ofrecer.

Usar la prueba social

Utilizar esta técnica puede ser muy útil para algunos tipos de objeciones, por ejemplo cuando el cliente potencial comenta que no ha escuchado hablar de tu empresa en otras ocasiones.

En este caso, el vendedor puede hacer referencia a los clientes que han comprado sus productos o servicios y lo satisfechos que se encuentran desde que lo hicieron.

Es importante mencionar casos de éxito que ayuden a resolver las inquietudes planteadas y que proyecten a tu empresa como un negocio confiable a ojos del posible comprador.

Permitir que el cliente potencial piense y dar seguimiento a su respuesta

Muchas veces los prospectos comentan que necesitan tiempo para pensar mejor en la oferta que les hizo el comercial.

Ante esta situación, lo correcto es que el vendedor les ofrezca la oportunidad para analizar y tomar decisiones con calma. No obstante, es recomendable no dilatar mucho la espera de la respuesta, ya que el prospecto puede cambiar de idea.

Lo mejor es que el comercial establezca una fecha y hora para dar seguimiento a la objeción y “deje abierta la puerta” para aclarar cualquier duda que pueda surgir antes del momento pactado para la otra cita.

Los comerciales deben evitar que pase mucho tiempo entre una junta o llamada y otra, ya que el prospecto puede perder el interés en tu empresa y con ello, disminuir las probabilidades de vender tus productos o servicios.

Ejemplos de objeciones y respuestas

Las objeciones en ventas pueden ser de diversos tipos e incluso pueden variar según el tipo de industria o sector al que pertenezca tu empresa. En este punto mencionaremos algunos ejemplos comunes con sus respuestas para que tu equipo comercial tenga más ideas de cómo enfrentarlas con éxito.

Envíame Información

Es una de las objeciones de venta más comunes en una llamada de prospección en frío, una forma amable de decir “no quiero hablar contigo”.

¿Qué debería decir el vendedor de tu negocio cuando un prospecto comenta esto? En este caso podría personalizar y usar algunos de estos ejemplos para manejar la objeción:

• “Tengo una gran cantidad de información, pero para ser honesto, no tengo idea de qué enviarte, pues no sé mucho sobre tu negocio. ¿Está bien si te hago algunas preguntas?”
• “En ocasiones cuando la gente me pide información (folletos, cartas o presentaciones) lo que realmente quiere decir es no quiero perder mucho tiempo con un vendedor, si no tiene algo que valga la pena. Pero no quieren ser groseros y mejor piden que se les envíe información que muchas veces queda sin leer, ¿podría ser este el caso?”
• “¿Qué tan grande es tu oficina? (Pausa para que responda) Te pregunto porque probablemente tengo suficiente información para llenar la mitad de tu oficina, y la mayoría no resolvería tus problemas. No sé si lo que tengo sería de tu interés. Quizás valga la pena reunirnos. ¿Qué piensas?”
• “Déjame decirte lo que creo que tiene más sentido. ¿Por qué no nos reunimos? Si después de los primeros cinco minutos decidimos que lo que ofrecemos no es para ti, te prometo que no te quitaré más tiempo, ¿está bien?”
• “Probablemente no sea este el caso, pero muchas veces cuando la gente me pide información, es una forma amable de decirme que no les interesa. ¿Sería este el caso?”

Si el vendedor debe enviar información, es recomendable que llegue a un acuerdo previo acerca de lo que sucederá posteriormente. Lo más prudente es que nunca hagas nada, a menos que el prospecto se comprometa.

Llámame para confirmar la cita

Esta es otra de las objeciones más frecuentes con las que los comerciales deben lidiar para avanzar en el proceso de ventas y ganar un trato para tu empresa. ¿Qué debería decir un vendedor ante esta respuesta? Estos ejemplos te servirán para manejar exitosamente este tipo de objeción:

• “Debes estar diciéndome eso por alguna razón”… Y pausa para que tu prospecto responda.
• “Eso podría ser un problema. Estoy muy ocupado y suelo reservar mis citas con una o dos semanas de anticipación. ¿Hay alguna razón por la que no podamos programar la próxima junta ahora?”
• “Es complicado porque estoy ocupado constantemente y tengo mi agenda casi llena. ¿Habría alguna manera de aprovechar esta llamada (o entrevista) y programar la cita ahora en el calendario? ¿Cómo podemos hacer?”
• “A veces las personas me piden llamar después porque no quieren hacerme sentir mal. Puedo manejar el rechazo si deseas cerrar cualquier posibilidad. ¿Sería este el caso?”
• “¿Será que tal vez no es tan importante que hablemos sobre cómo podemos ayudarles a manejar las inquietudes que comentamos?”

Esta serie de preguntas es clave para que tus asesores comerciales definan mejor el porqué tras la objeción planteada.

El negocio va bien

Es una de las objeciones más comunes que los prospectos utilizan para evadir una llamada o cita de un representante de ventas. Por eso, es muy importante que tus asesores comerciales sepan manejarla de forma correcta mediante preguntas como:

• “Cuando mencionas que todo va bien ¿a qué te refieres?”
• “Entiendo, entonces en este momento están alcanzando -aquí mencionas el resultado específico que busca tu prospecto- que desean, ¿estoy comprendiendo bien?”
• “¿Actualmente están alcanzando los resultados que desean?”
• “Si te dijera que nuestros clientes actuales iban bien antes de que los ayudáramos y, aun así, logramos incrementar x% en “problema de tu prospecto”, ¿te haría sentido tener una reunión para descubrir si podemos hacer lo mismo para ti?”
• “¿En algún momento, tomaste la decisión de que en el mercado no hay nada que pueda ayudar a tu empresa?”
• “Si tuviera un servicio o producto que podría mejorar tu productividad, ¿no querrías tener una reunión conmigo?”
• “¿Te estás preparando para dejar la empresa? O ¿para trabajar para algún familiar?”

Ante un prospecto neutral, el vendedor debe ser lo suficientemente habilidoso para “darle cuerda” sin faltar a la ética ni al profesionalismo.

Lo compraremos el próximo año o vuelve después

Esta objeción es el ejemplo perfecto de lo que sucede a diario en las ventas, en dicho caso el vendedor puede elegir el enfoque que prefiera para conocer más sobre la razón oculta tras el impedimento planteado:

• “Déjame decirte lo que escucho cuando me dicen eso: no sientes que mi oferta pueda ayudarte o no crees que necesites ayuda en este momento. ¿Crees que sea eso?”
• “Existen otras prioridades más importantes que… (los dolores que cura la solución que ofrece tu vendedor)”.
• “Estás contento (a) con su situación actual”.
• “No quieres cambiar lo que estás haciendo”.
• “Realmente no tienes fondos ahora y no quieres buscarlos en algún lado”.
• “Tengo la sensación de que realmente no estás interesado y te gustaría decírmelo, pero no quieres hacerme sentir mal. ¿Estoy en lo cierto o me equivoco?”
• “¿Es alguno de estos puntos o es otra razón?”

El tiempo de un vendedor es muy valioso, por tanto, es clave saber si realmente vale la pena seguir avanzando con un prospecto o desestimarlo y enfocarse en otro que realmente muestre interés por comprar.

¿Tienen garantía?

Esta frase ejemplifica una de las objeciones más comunes, en este caso el comercial de tu negocio necesita utilizar un enfoque adecuado que le permita entender lo que está pensando el prospecto:

• “¿A qué te refieres?”
• “Debes estar preguntándome eso por alguna razón”.
• “Déjame decirte lo que en realidad escucho cuando me dicen eso: ¿Habrá algún riesgo? ¿Sería una buena inversión? ¿Qué tipo de retorno en mi inversión puedo esperar? ¿Qué tan pronto veré mi inversión reflejada en resultados? ¿Me haré responsable si hay un problema? o ¿qué implicaciones pudiera haber? Si fuera alguno de estos, ¿cuál o cuáles serían?”
• “Si digo que sí a esta pregunta, ¿qué dirías?”

Lo más importante aquí es que cuando el vendedor hace una reversión, el prospecto siempre redefinirá su pregunta.

Tuvimos una mala experiencia con su empresa

Con una preparación adecuada tus vendedores pueden manejar esta objeción de manera exitosa, pero solo si están realmente capacitados porque ya el prospecto tiene un concepto preelaborado de tu empresa.

Por ejemplo, se podría abordar haciendo preguntas como:

• “Debes estar diciéndome eso por alguna razón”.
• “¿Eso significa que ya tomaste la decisión de no volver a hablar con nosotros, aunque tuviéramos formas de ayudar?”
• “¿Alguna vez has tenido un cliente insatisfecho que no volvería a hacer negocios
  contigo? ¿Qué hiciste en esa situación?”
• “¿Estás diciendo que estás cerrado, a pesar de que quizá tenga algo que pudiera
  ayudarles?”
• “¿Habría la posibilidad de una disculpa y empezar de nuevo?”
• “Si fuera a verte y tuviera la oportunidad de decirme todas las cosas malas que mi compañía hizo, ¿estarías de acuerdo en recibirme?”

Ante objeciones de este tipo, tus vendedores deben evitar contestar preguntas que no les hayan hecho.

No tengo dinero

Destaca entre las objeciones de ventas más habituales, por lo que tus vendedores deben manejarla con eficiencia. Lo ideal es que descubran lo que está pensando el prospecto y para lograrlo, pueden utilizar diferentes preguntas como:

• “¿Lo que significa?”
• “Debes estar diciéndome eso por alguna razón”.
• “¿Te pedí hacer alguna inversión?”
• “Si te dijera que la cita es gratis, ¿valdría la pena programarla?”
• “¿Es realmente que no quieres gastar dinero, o es que no crees que mi [producto o servicio] podría ayudarte a…?”
• “Si tuvieras la certeza de que mi producto o servicio resolvería tus problema(s), ¿podrías encontrar la forma de invertir?”
• “¿Podemos por un momento dejar de lado el tema del dinero y hablar sobre cómo mi [producto o servicio] podría ayudarte?”
• “Déjame decirte lo que interpreto cuando alguien me dice eso: no crees que pueda ayudarte, no crees que haya ninguna oportunidad de mejorar en este caso, estás feliz con tu situación actual, en tu empresa están cómodos y no quieren cambiar lo que están haciendo o no tienen los fondos ahora y no quieren buscarlos en algún lado”.

Es necesario saber manejar esta objeción, ya que no es rentable hacer descuentos cada vez que un prospecto mencione este argumento.

¿Cómo puedes identificar una objeción y prepararte para manejarla?

Para identificar una objeción tus vendedores deben escuchar y hacer preguntas orientadas a problemas comunes que les ayuden a clarificar las ideas.

De manera general es un proceso que implica:

• Prestar atención a todo lo que dice el prospecto y a su lenguaje corporal para identificar si existe un interés real por los productos o servicios que se le están ofreciendo.
• Hacer preguntas para entender la objeción planteada, ya que sin un conocimiento profundo de la misma, es casi imposible que el vendedor ofrezca respuestas útiles u opciones adecuadas para resolverla.
• Validar los sentimientos del cliente potencial y usar la empatía, para que este se sienta comprendido y entienda que tus representantes de ventas están dispuestos a ayudarlo.
• Profundizar en la objeción hasta que el cliente potencial quede satisfecho con la respuesta que tu comercial le ofrece. Para ello es imprescindible preguntar tanto como sea necesario, aunque hay que ser cuidadosos para no abrumar al comprador.
• Confirmar que la objeción ha quedado resuelta. Este paso es clave y necesario, e implica que el prospecto exprese verbalmente que está de acuerdo con la respuesta que le ofreció el comercial.

Sin estos pasos es muy difícil que los vendedores identifiquen adecuadamente las objeciones y el verdadero trasfondo de las mismas.

Por tanto, es recomendable que los tengan en cuenta en su día a día para ser más efectivos en sus llamadas y juntas con prospectos.

Por otro lado, la mejor manera de prepararse para las objeciones de ventas es que tu equipo comercial:

• Haga una lista con las preguntas y respuestas que comúnmente reciben de los prospectos y que impiden o dificultan el avance durante las llamadas en frío.
• Analice los impedimentos que con mayor frecuencia provocan que las pre propuestas no avancen, o las razones que han interferido con la presentación de una pre propuesta o han dificultado el cierre de un negocio.
• Identifique las objeciones más difíciles de manejar o contestar efectivamente para buscar estrategias que permitan superarlas.
• Investigue exhaustivamente a cada cliente potencial y se actualice de manera continua sobre sus desafíos más frecuentes para poder identificar y afrontar adecuadamente sus reparos o discrepancias.
• Prepare las respuestas a las posibles objeciones con antelación, ya que esto les permite mostrarse seguros y experimentados durante la junta o llamada de venta.
• Use un enfoque personalizado para manejar los desafíos específicos de cada prospecto, pues ninguno es igual a otro aunque pertenezcan a un mismo sector o industria.
• Sea flexible a las necesidades del comprador, ya que de esta manera podrá abordar con eficiencia las objeciones más difíciles.

Al mismo tiempo, cada vendedor en lo individual, debe identificar las objeciones que le resultan más complicadas para buscar técnicas que lo ayuden a abordarlas con éxito.

¿Por qué es importante que conozcas cómo manejar las objeciones de tus prospectos y clientes?

Porque sin un buen manejo de objeciones se pierden muchas oportunidades de ventas para tu negocio, ya que es una habilidad clave para cerrar tratos y obtener ganancias “frescas” para tu empresa.

El manejo adecuado de las objeciones en venta es tan importante que puede convertir un “no” inicial en un “sí”, todo depende de las habilidades y técnicas que utilice tu equipo comercial para responder a las inquietudes o dudas de tus clientes potenciales y compradores actuales.

Estimula el manejo de objeciones en tu equipo comercial

El entorno de ventas es desafiante y lidiar con los clientes potenciales puede ser difícil sin las técnicas y habilidades correctas.

Como líder de tu empresa te corresponde alentar a tus vendedores y estimularlos para aprender a manejar con éxito todas las objeciones, desde las más comunes hasta las más difíciles.

El inbound sales es muy útil en este sentido porque te ayuda a entender lo que necesitan tus prospectos en cada etapa del proceso de compra y a identificar las objeciones más frecuentes, para que tus vendedores se preparen y las manejen eficazmente. En Mailclick podemos ayudarte a implementarlo, contáctanos.