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Gestionar eficazmente las relaciones con tus clientes no es una tarea fácil. Sin embargo, una herramienta como un CRM cuenta con funcionalidades importantes que te ayudarán a mantenerte conectado con tus contactos empresariales, entender sus necesidades y brindarles un gran servicio.
Seguramente ya lo sabes: hay infinidades de empresas que aún no cuentan con un software de CRM porque desconocen cómo sacarle provecho a esta herramienta.
Y ahí es donde radica la importancia de conocer las funcionalidades de un CRM, entre las cuales sobresalen: gestionar fácilmente tus contactos, automatizar tareas, medir el rendimiento de tu equipo y segmentar tus audiencias.
Pero, sobre todo, te ayuda a facilitar que incrementes tus tasas de conversión de leads a clientes y a hacer un pronóstico de ventas efectivo.
5 Funcionalidades críticas de un CRM para las empresas
Hoy por hoy, existe una competencia feroz en el mundo corporativo, es por ello que la diferenciación es clave para tener éxito. Un CRM es un aliado que te ayudará a mejorar la forma en que interactúas con tus clientes y por ende, te impulsará a crecer.
1. Gestión de contactos
La gestión de contactos en un CRM es como tener una libreta de direcciones muy avanzada. En lugar de solo almacenar nombres y números de teléfono, puedes guardar mucha más información sobre tus clientes y prospectos.
Esto puede incluir cosas como su ubicación, su historial de compras, sus preferencias de productos y cualquier interacción que hayan tenido con tu empresa.
Si un cliente compra un producto o servicio de tu empresa, con un CRM puedes guardar la información de esa persona, incluyendo el hecho de que te compró. Si en el futuro visita nuevamente tu negocio, podrás sugerirle otros productos que podrían interesarle.
Además, un CRM también puede ayudarte a seguir el recorrido de un cliente a través del embudo de ventas.
Por ejemplo, puedes ver cuándo un cliente potencial visita tu sitio web por primera vez, cuándo se convierte en un lead al suscribirse a tu boletín informativo y cuándo finalmente realiza una compra.
Lo mejor de todo es que ya no tendrás que preocuparte por perder información valiosa si alguien de tu equipo se va. Todo estará seguro, en un solo lugar y podrás monitorear fácilmente todo el seguimiento a prospectos y clientes.
2. Automatización del flujo de trabajo
Con un CRM puedes olvidarte de tareas repetitivas y concentrar tu esfuerzo en las cosas que realmente valen la pena como explorar nuevos canales de venta, cerrar más clientes o mejorar los productos o servicios de tu empresa.
Esta herramienta puede ayudar a tu empresa a automatizar el flujo de trabajo, es decir los pasos o tareas que se realizan en orden para alcanzar un objetivo.
Por ejemplo, si un prospecto solicita información en tu sitio web, en lugar de que el asesor deba escribirle manualmente un email, puedes programar seguimiento automático por email, llamada e incluso por WhatsApp.
Hasta puedes asignar automáticamente ese contacto a un asesor específico y programarle una tarea de seguimiento a dicho prospecto.
O en temas más avanzados, podrías tener guías de procesos de ventas y acciones automatizadas en tu CRM que le permitan a todo tu equipo identificar qué hacer en cada momento clave del proceso de ventas.
Por ejemplo, enviarle automáticamente una guía, un caso de estudio o de éxito a un prospecto si el asesor comercial marca una propiedad determinada en el CRM.
Estos son flujos de trabajo bastante sencillos, pero incluso así, pueden ser tediosos y propensos a errores u omisiones si se hacen manualmente.
En esas situaciones es donde esta funcionalidad puede ser de gran ayuda, ya que te permite automatizar esas tareas repetitivas, liberar tiempo a tus vendedores y favorecer su productividad.
- Cuando un prospecto te pide información, en el CRM puedes configurar plantillas específicas para brindar respuestas automáticas.
- Dependiendo en la etapa del proceso de la venta en la que se encuentren los prospectos, puedes programar correos automáticos con información específica para dicha etapa.
- Con un software de CRM, tienes la posibilidad de crear secuencias de prospección con una serie de correos y tareas automáticas para hacerles seguimientos.
- Crear listas de prospectos con características similares para poder enviar contenido de valor o dar seguimiento personalizado acorde a sus características.
Y es así como esta herramienta le hace la vida más fácil a las empresas.
3. Brinda análisis e informes
Si deseas simplificar tu trabajo de analizar datos, debes optar por un CRM. Esta herramienta cuenta con funcionalidades de reportes que te ayudan a recopilar información de la actividad comercial y a generar informes fáciles de entender.
Con ello, podrás identificar tendencias para mejorar tus estrategias de ventas y marketing.
Estos son algunos informes que puede darte una herramienta de CRM:
- La cantidad de ventas en un período específico.
- El porcentaje de eficacia de las campañas de email marketing.
- El número de clientes potenciales que llegaron en un mes.
- La cantidad de llamadas a interesados que se llevaron a cabo.
- Los representantes que más cerraron ventas en un trimestre.
4. Mide el rendimiento de tu equipo de trabajo
En un CRM esta funcionalidad es muy importante porque te facilita monitorear la actividad y resultados de tu equipo comercial e, incluso, del área de marketing y atención al cliente.
Por ejemplo, puedes medir la eficiencia de tus vendedores. Es decir, cuantas actividades están realizando versus la cantidad de negocios cerrados y los montos.
Esto es interesante porque permite identificar que vendedores cierran más tratos o si bien pueden ser que cierren menos negocios pero de montos muy grandes.
Esto puede incluir analíticas de ventas como:
Además, un CRM te permite gestionar y asignar tareas a los miembros del equipo y hacer un seguimiento de su progreso.
El registro de reuniones es otra funcionalidad importante, ya que puedes hacer un seguimiento de las reuniones, incluyendo los participantes, los temas discutidos y cualquier acción o decisión tomada.
Finalmente, un buen CRM trae funcionalidades clave que te pueden ayudar a supervisar los objetivos del equipo, proporcionándote indicadores claves para conocer en dónde están respecto a lo que desean lograr.
5. Otorga seguridad a los datos de tus clientes
Si tu empresa tiene una tienda en línea y maneja una gran cantidad de datos de ventas e información financiera de tus clientes, requieres de un CRM que contenga esta funcionalidad.
Un software CRM como el HubSpot CRM implementa medidas de seguridad para proteger los datos de la empresa y de los clientes. Esto incluye el cifrado de datos, la autenticación de dos factores, los permisos de usuario y otras medidas de seguridad.
El cifrado de datos asegura que la información sensible, como los detalles de la tarjeta de crédito de los clientes, esté segura y protegida. La autenticación de dos factores puede ayudar a prevenir el acceso no autorizado al sistema CRM.
Por último, los permisos de usuario le brinda la posibilidad a la empresa controlar quién tiene acceso a qué información.
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5 Funciones súper útiles de un CRM para los equipos de marketing
Los CRM también otorgan funciones muy importantes a diferentes departamentos de tu empresa. En este caso te explicaremos los del área de marketing.
1. Gestión de clientes potenciales
Esta es una función esencial del CRM para tu departamento de marketing, puesto que podrás identificar potenciales y rastrear su comportamiento a lo largo del ciclo de ventas. Recuerda que esta herramienta puntúa a los clientes potenciales, lo que te permite hacer un filtro dentro de tu lista de contactos.
Esto mejora la eficiencia y la productividad de tu empresa, porque puedes enfocarte en las personas que realmente van a comprarte y te ayuda a ahorrar tiempo y dinero en la captación de nuevos clientes.
Lo mejor de todo es que este tipo de funcionalidades te permitirán identificar qué acciones de marketing están aportando más prospectos y ventas a tu empresa.
2. Email marketing
¿Sabías que el email marketing es la segunda fuente de tráfico que más ventas genera a una empresa? Por esta razón, las plataformas de CRM incluyen la función de marketing por correo electrónico, con el objetivo de convertir tus leads en clientes.
Hacer un seguimiento manual puede resultar algo abrumador. Por consiguiente, las funciones de CRM de email marketing ayudan a incrementar la productividad de tu equipo de marketing, gracias a que pueden monitorear el rendimiento de las campañas de manera automática.
3. Segmentación de audiencia
Uno de los mayores desafíos para los especialistas en marketing es llegar al público adecuado.
Un CRM de calidad te permite la segmentación avanzada de tu audiencia, lo que significa que puedes dividir tu base de datos en grupos según criterios específicos, como comportamientos de compra, ubicación geográfica, historial de interacciones y más.
La integración con redes sociales en un CRM te permite conectarte con tus clientes y gestionar tu presencia en plataformas como Facebook, Twitter e Instagram desde una única plataforma.
Esto facilita la interacción directa con clientes, la programación de publicaciones y el análisis de datos clave en redes sociales. Esta función ayuda a utilizar eficazmente las redes sociales como parte de las estrategias de marketing.
5. Integración de análisis web
La integración de análisis web en un CRM permite a tu equipo de marketing recopilar y analizar datos de comportamiento de los visitantes en el sitio web.
Esto ayuda a segmentar la audiencia, personalizar la experiencia del usuario, medir el retorno de inversión de las campañas y optimizar el sitio para mejores resultados.
5 Funcionalidades estratégicas en un CRM para el el área de ventas
Las ventas son fundamentales para cualquier empresa, ya que generan los ingresos necesarios para su funcionamiento y crecimiento.
En esencia, las ventas son la razón de ser de un negocio. Por esta razón, aprovechar las funcionalidades de un CRM es ideal para este departamento, puesto que tu equipo puede entender mejor las necesidades de las personas y mejorar la eficiencia en este proceso.
¡Conoce cuáles son las funcionalidades comerciales de esta herramienta!
1. CRM móvil
En la actualidad, casi todas las personas tienen acceso a un smartphone, es por ello que los CRM disponen de la versión móvil.
Esta función te permite acceder a la información de tus prospectos y clientes desde cualquier lugar.
Además, esta función te brinda la posibilidad de configurar alertas para estar al tanto de las campañas y de esa forma, puedas recibir información valiosa en tiempo real.
Con estas alertas, puedes dar seguimiento inmediato de si un prospecto abrió tu email o te respondió y así tu equipo pueda otorgar la asistencia requerida de inmediato.
De este modo, un CRM móvil te ayuda a ahorrar tiempo, hacer tu día más productivo y mejorar la eficiencia de tu proceso de ventas.
2. Dashboard de ventas
Esta funcionalidad te brinda una descripción general de tus resultados de ventas mensuales. Tienes la posibilidad de añadir tablas, indicadores de rendimiento y gráficos para conocer las tendencias en el rendimiento de tus ventas.
Entre algunas métricas que puedes incluir en tus dashboard son:
- Costo por cliente potencial
- Negocios en proceso y probabilidad de cierre
- Ventas mensuales
- Valor que aporta cada cliente para el negocio
- Tasa de conversión de leads a clientes
- Prospectos generados
3. Previsión de ventas
Con esta funcionalidad puedes estimar las ventas de tu negocio y con ello tener una idea de tus ganancias en un próximo período.
Si el pronóstico no es bueno, es probable que debas modificar tu estrategia de marketing y ventas. Además, la previsión de ventas te permite anticipar fluctuaciones en el mercado y así reducir los riesgos de que pierdas dinero.
4. Gestión de cotizaciones
La administración de cotizaciones en un CRM no solo se refiere al envío de cotizaciones, sino que también abarca la creación, seguimiento y análisis de las mismas.
Esta funcionalidad permite a los equipos de ventas crear cotizaciones y personalizadas para cada oportunidad de venta, basándose en la información del cliente que está en el CRM.
Además, el seguimiento de las cotizaciones permite a los equipos de ventas entender mejor qué productos o servicios son más atractivos para los clientes.
Por ejemplo, que tienes un cliente potencial para tu empresa en este momento. Con la gestión de cotizaciones de tu CRM, puedes crear y enviar una cotización personalizada para este cliente.
Pero no termina ahí, también puedes hacer seguimiento de la cotización, ver cuándo el cliente la ha recibido y si tiene preguntas o quiere negociar el precio. Además, puedes analizar las cotizaciones a lo largo del tiempo para mejorar tus estrategias de ventas.
5. Gestión de oportunidades
Existe un punto en el embudo de ventas en que tus prospectos van a calificar como clientes potenciales. Esto quiere decir que existen más posibilidades de que esta persona te compre.
Si tu empresa pasa por alto nutrir la relación con sus clientes potenciales, probablemente pierda la posibilidad de generar una venta. Por esta razón, la funcionalidad de gestión de oportunidades es esencial, puesto que te permite supervisar en qué fase del embudo se encuentran tus leads y brindarles información para impulsarlos a completar el proceso.
5 Funciones indispensables en un buen CRM para el equipo de atención al cliente
Un CRM puede ser una herramienta invaluable para el área de atención al cliente, ya que proporciona un acceso fácil y rápido a la información del cliente y permite un seguimiento eficiente de las interacciones y consultas de los consumidores.
1. Chat en vivo
El chat en vivo es un medio rápido y eficiente para obtener ayuda, ya que los clientes pueden hacer preguntas, reportar problemas o solicitar asistencia directamente desde la plataforma.
Esto mejora la satisfacción del cliente, ya que pueden recibir ayuda inmediata sin tener que esperar respuestas por correo electrónico o llamadas telefónicas.
Además, el chat en vivo puede proporcionar al equipo de atención al cliente información valiosa sobre los problemas comunes o las preguntas frecuentes de los clientes relacionadas a tus productos o servicios.
Por si fuera poco, esta función es 50% más barata que atender llamadas telefónicas. Asegúrate de optar por un CRM que ofrezca esta integración, para que puedas mantenerte comunicado 24/7 con tus clientes.
Uno de los beneficios principales de tener esta funcionalidad en tu CRM es que te ayuda a organizar, en un solo lugar, la comunicación y seguimiento con todos tus clientes sin que se extravíe información crítica en el proceso.
Una funcionalidad avanzada que traen algunos CRMs es que puedes comenzar con preguntas automatizadas a través de un chatbot y, después de solicitar algunos datos, enviar esa conversación a un asesor de ventas en vivo.
2. Gestión de casos y tickets
Los problemas o inconvenientes que pueden surgir con los clientes son ineludibles. Es por ello que la resolución de estos casos es esencial para tu empresa.
Un CRM te permite crear, asignar y dar seguimiento a estos casos. Esto garantiza que ningún problema quede sin resolver y que se cumplan los plazos de respuesta acordados con tus clientes.
3. Registro de reclamaciones y devoluciones
Esta funcionalidad permite registrar todos los reclamos y solicitudes de devolución de los clientes en un solo lugar.
Cada uno de ellos se registra como un caso individual en el CRM con detalles como la información del cliente, el producto o servicio en cuestión, la naturaleza de la reclamación o devolución y cualquier comunicación relacionada.
Además, esta funcionalidad te brinda la posibilidad de hacer un seguimiento de cada caso desde su inicio hasta su resolución.
4. Gestión de retroalimentación de clientes
Esta funcionalidad te permite recopilar comentarios directamente de tus clientes a través de diversas plataformas, como correos electrónicos, formularios web o redes sociales.
Estas opiniones pueden ser tanto positivas como negativas y pueden abarcan temas como la calidad de tu producto o servicio o la calidad de atención al cliente.
Una vez recopilados, estos comentarios se pueden almacenar en el CRM, donde se analizan para identificar tendencias y patrones.
Por ejemplo, si varios clientes mencionan un problema específico con tu producto, puedes identificarlo y trabajar para resolverlo.
Además, la retroalimentación de los clientes puede ser utilizada para mejorar la comunicación con los mismos y fomentar la lealtad, ya que si una persona que te compró deja un comentario positivo, deberías enviarle un agradecimiento personalizado.
5. Base de conocimientos integrada
Esta funcionalidad permite a las empresas crear y mantener una base de conocimientos interna que puede ser utilizada tanto por el equipo de atención al cliente como por los propios clientes.
Esto incluye información sobre productos o servicios, respuestas a preguntas frecuentes, soluciones a problemas comunes y cualquier otra información que pueda ser útil para resolver consultas de los clientes.
Para el equipo de atención al cliente, esta base de conocimientos puede ser una herramienta invaluable para proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes.
Y, sobre todo, una funcionalidad imprescindible para ahorrar tiempo ya que no tendrán que explicar lo mismo una y otra vez sino únicamente brindar el material necesario para que el usuario pueda solucionar su problema.
Para los clientes, una base de conocimientos accesible puede permitirles buscar y encontrar ayuda por sí mismos.
Gestiona mejor tu negocio con un CRM
Hoy en día, la tecnología permite automatizar procesos que anteriormente eran imposibles. De esa forma, las personas en tu equipo pueden dedicar el tiempo a cosas más importantes dentro de tu empresa.
Ahora que ya conoces las funcionalidades más importantes de un CRM, seguramente quieras comenzar a usar uno para gestionar tu estrategia empresarial. Si quieres implementar esta herramienta en tu empresa y estandarizar tus procesos comerciales, de marketing o atención al cliente con tecnología, escríbenos y platiquemos.