Manejo de conflictos en una empresa: Guía completa

El manejo de conflictos es una serie de pasos que sirven para identificar el origen de dichos conflictos e implementar soluciones para resolverlos.

Tanto en las empresas, como en las relaciones personales, el conflicto es algo inherente a la interacción entre las personas.

Es común encontrar desacuerdos que lleven a conflictos mayores entre departamentos. Sobre todo aquellos que deben trabajar juntos como el área de marketing y ventas, o este último con logística o atención al cliente.

Por ello es primordial que los equipos comerciales reciban entrenamiento en este tema y aprovechen las ventajas que ofrece el inbound sales en cuanto a organización y productividad.

De esta manera podrán mejorar sus habilidades en todos los aspectos, reducir la fricción y frustración, así como mejorar su técnica para incrementar sus resultados.

Ahora bien, para poder realizar una gestión de conflictos efectiva en las organizaciones es importante conocer las causas más comunes.

Causas de los conflictos en el trabajo

Como seres humanos, nuestras diferencias pueden ser muy diversas, como la forma de percibir las cosas y de comunicarnos que incluyen diferentes situaciones causantes de problemas. Entre las causas más comunes podemos encontrar:

• Contraste de valores
• Diferencia de personalidad y comportamiento
• Discrepancia de metas
• Recursos disponibles entre diferentes áreas o colaboradores
• Inconvenientes de comunicación
• Desempeño percibido entre los diferentes miembros del equipo de trabajo
• Jerarquía y autoridad.

Todos estos factores pueden dar pie a pequeñas diferencias que, de no atenderse a tiempo, dan pie a fricciones mayores que se convierten en conflictos laborales.

Sin embargo, esto no es necesariamente malo…

Mitos de la gestión de conflictos en las empresas

Normalmente tenemos la creencia de que todo debe estar bien y que un problema es malo ¿cierto? Eso nos lleva justamente a los dos mitos más comunes de la resolución de conflictos…

El conflicto siempre es malo

Puede que los conflictos no sean cómodos, pero definitivamente son una oportunidad única para crecer.

Es posible negociar, conocer mejor lo que está sucediendo, detectar áreas de oportunidad y sobre todo: descubrir posibles mejoras y potencial de crecimiento para todas las partes.

El conflicto en las organizaciones debe evitarse a toda costa

Si partimos de que el conflicto puede traer cosas muy buenas para todos los involucrados entonces no necesariamente debe evitarse. De hecho lo mejor es confrontar el desafío lo antes posible, previo a que escale y formar acuerdos para resolverlo.

Además, hay que tener en cuenta que los conflictos son inevitables, ya que son parte de la vida diaria en todos los aspectos, no solamente dentro de las empresas.

Los únicos momentos en los que el conflicto realmente puede llegar a ser negativo, es cuando:

• Las partes involucradas buscan ganar de forma unilateral a las otras partes, imponiéndose sin importar nada más
• En lugar de buscar soluciones, se busca hacer daño
• La violencia surge como una posible “solución”, el conflicto se torna negativo
• Ninguno de los involucrados quiere ceder en pos del acuerdo y el bienestar común
• ¡Se desatiende!

Ahora que ya sabes que evitar un conflicto no es buena idea ¿qué debes hacer?

5 Pasos para un óptimo manejo de conflictos en las empresas

No importa si tu negocio es grande o pequeño, si perteneces a una organización internacional con diversos departamentos o si eres un emprendedor que quiere acelerar su crecimiento.

Hay cinco pasos clave que te van a servir, independientemente del departamento en el que te encuentres o de si eres líder o colaborador:

Paso 1: Análisis inicial

Un conflicto es como un gigantesco iceberg. En la superficie puede notarse pequeño e inocente como si no pudiese hacerle daño a nadie.

Pero uno de esos hundió al Titanic ¿cierto?

Entonces, para evaluar correctamente la dimensión del conflicto es necesario identificar:

• Las diferentes partes involucradas y posiciones (perspectivas) dentro del conflicto
• Analizar cuáles son los conflictos “aparentes” o más visibles
• Investigar cuáles son los conflictos escondidos u ocultos, más relacionados con las necesidades de cada parte.

Como motivos visibles es posible detectar cosas sencillas como alzar la voz, responder mal, azotar la puerta, echar culpas a otros, no querer participar, monopolizar la conversación o intentar cambiar el tema a tratar.

Los conflictos escondidos requieren mayor análisis y suelen estar ligados a la situación actual o hechos recientes.

El análisis inicial es muy importante, porque facilita comenzar con la resolución del conflicto. Si dicho análisis se posterga o no se realiza, el problema puede crecer hasta volverse insostenible o de difícil desenlace.

Es común que esto suceda porque el líder puede sentir que si interviene es factible que se genere un sentimiento de imposición, tendrá que tomar partido por alguien o que si algo sale mal le van a echar la culpa.

Así que es más fácil pensar “mejor lo dejo así, a ver si se resuelve solo”.

El sentido de este primer paso no es que el líder asuma un rol de réferi o que aporte soluciones. Únicamente debe estimular que las diferentes partes involucradas interactúen con el fin de llegar a un acuerdo.

Paso 2: Tomar en cuenta a todas las partes involucradas

Una vez que se detectaron a los involucrados y sus posturas, es necesario realizar una serie de acciones:

• Reunirse con las personas envueltas en la situación, al inicio por separado para comprender mejor sus perspectivas y razones
• Identificar y evaluar los diferentes orígenes del problema y las situaciones relacionadas
• Dar retroalimentación, en forma de preguntas, para clarificar o expandir el punto de vista sobre el conflicto
• Mantener siempre un enfoque hacia la situación, asunto o hechos concretos, nunca en las personas
• Identificar las diversas situaciones que son parte del conflicto así como la importancia de cada una de ellas para crear un orden de prioridades.

Paso 3: Facilita que se enfoquen en las necesidades, miedos y problemas

Esto significa que como líder, quizás del departamento de ventas, marketing o cualquier otro, en este paso no buscas aportar soluciones ni facilitar que lleguen a ellas (aún).

En lugar de proponer directamente, es más importante que ayudes a que los involucrados profundicen y comprendan las diferentes necesidades y miedos que alimentaron el conflicto.

Para ello, debes llevar a cabo una reunión en la que se encuentren todas los miembros implicados para fungir como un ente facilitador del proceso.

Así pues, tu enfoque como líder debe radicar en dicho proceso, no en el contenido del conflicto. Así podrás mantener la neutralidad, sin empatizar con las partes y ser efectivo en la mediación hasta llegar a la causa raíz.

En los casos en los que sientan que pueden haber preferencias hacia alguna parte, es posible invitar al proceso a recursos humanos o a algún miembro respetado dentro de la organización para que actúe como “mediador externo”.

La parte más importante de este paso consiste en que las personas expongan sus temores y cómo proponen reducirlos, eliminarlos o cambiarlos por algo mejor.

El objetivo es que las personas, más allá de las razones para estar en desacuerdo, den ideas que permitan colaborar en la solución.

Paso 4: Usa una matriz de resolución de conflictos

Debemos pensar en los diferentes aspectos de un conflicto como las preocupaciones que lo causan.

Cada una de dichas preocupaciones tiene su propio nivel de intensidad e influye de diferente manera en el problema.

De esa manera es posible separar y analizar grados de importancia o prioridad.

Para poder crear una matriz que te ayude a resolver el conflicto, también hay algunos pasos:

• Enlista las diferentes preocupaciones o temores que mencionó cada persona implicada
• Ordénalas en orden de importancia, de mayor a menor
• Enlista cada una de las soluciones que fueron sugeridas en la reunión
• Identifica qué preocupación resuelve cada una de dichas soluciones
• Marca cada una en la matriz

Te comparto una forma en la que puedes manejar más fácilmente los conflictos en tu empresa:

Paso 5: Identifica cuál es la solución idónea para corregir el conflicto

El objetivo de la matriz del paso 4 es identificar las diferentes opciones viables para todas las partes. De esa manera, en este paso 5, es posible considerar cuáles son los enfoques que ayudarán a resolver la mayor parte de las preocupaciones de los involucrados.

Así pues, podrán concentrarse en definir la mejor solución para la situación actual, con base en que les permita resolver la mayoría de las necesidades de todos. Tomando esto en cuenta se logra la resolución del conflicto mediante una perspectiva “ganar-ganar”.

La importancia de la matriz, es que, al tener toda la información en un solo lugar y de forma visual, las personas pueden reevaluar la importancia de cada situación y reconsiderar su posición en cuanto a las causas y efectos.

Como el líder del manejo de conflicto no ofreció soluciones sino que fue neutral, los implicados pueden darse cuenta por sí mismos de si lo que están expresando es de real importancia o, en todo el contexto, carece de ella.

También debes considerar que las personas, como seres humanos, tenemos la necesidad de ser escuchados y comprendidos. Así que, en muchas ocasiones, el solo hecho de llevar a cabo este ejercicio solucionará conflictos menores.

Recuerda que un conflicto es una oportunidad única de mejora

Si lo enfocas de esa forma y sigues un proceso confiable, lograrás que tus equipos colaboren de manera más fluida y eso tendrá un impacto positivo no solo en la rentabilidad sino en la felicidad de todos ellos.

Por supuesto, un manejo de conflictos eficiente también es muy bueno para tu empresa, ya que está demostrado que las personas felices son más productivas 🙂