5 errores comunes al usar un CRM

Un CRM te ayudará a generar mayor productividad y eficiencia en tu empresa, sobre todo en el área de ventas. Sin embargo, hay algunos errores que podrían disminuir drásticamente los beneficios que puedes obtener mediante su uso.

Ciertamente, el uso correcto de esta herramienta se logra con el tiempo y muchas veces se cometen omisiones y errores que pueden dar origen a malas prácticas permanentes.

Por eso es importante detectar dichos errores a tiempo y ayudar a tus colaboradores a sacar el mayor provecho posible desde un inicio.

A continuación te comparto cinco de los errores más comunes relativos al uso de un CRM.

Proporcionar una capacitación ineficiente

Una capacitación de CRM ineficiente ocurre cuando una persona o equipo, luego de pasar por el proceso de aprendizaje, sigue sin saber cómo funciona el software,  cuáles son las actividades a realizar en él o peor aún: qué beneficio obtiene al emplearlo.

Dicha situación, es uno de los errores más comunes en las empresas porque no aseguran un proceso de aprendizaje óptimo.

Los factores que debes tomar en cuenta al proporcionar una capacitación de CRM para evitar cometer este error son:

• Planificación: la capacitación en el uso del CRM debe ejecutarse a través de un plan con estrategias, objetivos y actividades claras. Esto le ayudará a tu equipo de trabajo a no perder el enfoque durante el proceso de aprendizaje y conocer cuáles son las acciones clave que le permitirán obtener mayor rendimiento en sus actividades diarias.
• Formación práctica: busca que tu equipo de trabajo sea capacitado en un espacio con acceso a computadoras para un manejo del software dinámico e interactivo. Procura que el instructor sea experto en el uso del CRM, así, aclarará cualquier duda que puedan tener.
• Formación estratégica: en la capacitación, tus colaboradores deben aprender a analizar e interpretar la información disponible en el CRM. Además, motívalos a pensar en estrategias para satisfacer las necesidades de tus prospectos y clientes con base a los datos recolectados.
• Evaluación: al finalizar la capacitación, realiza evaluaciones teórico-prácticas para asegurarte que los participantes hayan aprendido todo lo necesario para usar correctamente el software. Con los resultados de las pruebas, evalúa el desempeño del plan de capacitación en el CRM y analiza si se ejecutó eficazmente.

Almacenar datos desactualizados e inexactos

Un sistema de customer relationship manager es ideal para centralizar toda la información de tus usuarios, prospectos y clientes, sin embargo, los datos que estos te proporcionan pueden cambiar fácilmente y con el tiempo, quedar desactualizados o volverse inexactos.

Esto constituye, uno de los errores más comunes al usar un CRM y puede generar:

• Que tus equipos de marketing y ventas pierdan tiempo intentando contactar a personas cuya información ya cambió.
• Pérdida de credibilidad en el software al no proporcionar datos confiables.
• Enviar correos electrónicos a personas incorrectas.
• Pérdida de oportunidades de venta al no lograr contactar a la persona indicada en el momento correcto.

En este sentido, para mantener la calidad de tus datos te recomiendo:

• Define los datos que son importantes poder consultar y que deben estar organizados.
• Establece campos obligatorios en los formularios de registro para obtener los datos que necesitan tus equipos de marketing o de ventas.
• Identifica parámetros para agrupar datos en desuso o con poco uso.
• Establece períodos, de acuerdo a las prioridades de tu empresa, para verificar la veracidad de los datos y eliminar contactos (en caso de ser necesario) que no contesten correos electrónicos y llamadas.
• Vincula el CRM con plataformas cuya función sea detectar datos duplicados e incompletos, o elige un CRM que lo haga por sí solo.
• Crea listas que se actualicen automáticamente y te muestren con qué contactos no ha existido actividad en determinado periodo de tiempo.
• Crea procesos automáticos para detectar usuarios sin actividad o con un número determinado de rebotes de correo.
• Organiza campañas manuales (llamadas personalizadas) o automáticas (mailing) para comunicarte con contactos viejos y comprobar si sus datos están actualizados.

No integrarlo con otras plataformas digitales

La mayoría de los sistemas para gestionar relaciones con clientes se pueden integrar con otras soluciones tecnológicas como correos electrónicos, redes sociales, chatbots, herramientas de gestión de proyectos y ERPs.

Esto significa que, los datos que se encuentra en dichas plataformas también pueden centralizarse en el CRM y así, tener toda la información importante de tu empresa localizada en un solo lugar.

Te explico cómo funcionan estas integraciones:

Si un usuario que no está en tu base de datos te envía un correo electrónico, a través de la integración, podrás guardar automáticamente el contacto y la conversación en tu CRM.

En este sentido, integrar el software con otras plataformas digitales frecuentes en tu empresa, te permite:

• Reducir el tiempo que tardas importando y exportando contactos.
• Calendarizar tareas y asignaciones en una sola plataforma.
• Rastrear las actividades de tu empresa con mayor facilidad.

Lamentablemente, no todas las empresas conocen estos beneficios y de ello se deriva el error. A continuación, te diré cómo puedes evitarlo:

• Busca tutoriales en internet sobre como hacer dichas integraciones.
• Realiza cursos online certificados.
• Asesórate con un experto en integraciones de CRM.
• Pide apoyo a tu equipo de innovación y tecnología (IT).
• Suscríbete a plataformas de integración de software.

No fijar estrategias y objetivos claros

Fijar estrategias y objetivos claros significa establecer los resultados a alcanzar a través del uso del CRM y las acciones claves que se deben ejecutar para cumplirlos.

También, es un proceso que consiste en alinear el uso del software con las prioridades y objetivos específicos, tanto de la empresa, como de los departamentos involucrados (marketing, ventas y atención al cliente).

Cuando estos parámetros no se establecen con antelación, se produce una desorganización en el proceso y una ausencia de enfoque que puede perjudicar la misión de la empresa.

Para evitar dicho error, establece:

• El uso principal del software. Por ejemplo: generación de leads, automatización de campañas de email marketing, aumento de ventas, entre otros.
• Los objetivos que se quieren alcanzar en un tiempo determinado.
• Las estrategias que se implementarán dentro del CRM.
• Las métricas para medir los objetivos establecidos.
• El periodo que debe transcurrir para evaluar si el plan se cumplió o no correctamente.

Te recomiendo ser realista con el plan a ejecutar. Un CRM no mejorará tus ventas mágicamente. Por tal razón, evita establecer objetivos que no sean factibles pensando que gracias al software, lo serán en un futuro.

Asumir que el CRM se trata solo del software y no de un proceso integral

Debes entender que, más allá del software, el customer relationship management es una estrategia empresarial que establece la importancia de garantizar la satisfacción del consumidor, prospecto o cliente en cada etapa de su viaje como comprador.

Aquellas empresas que no tienen esta visión del software, cometen un error al no darle la importancia que se merece el gestionar información de oportunidades de venta de forma estratégica.

Si tu equipo no está al tanto de lo importante que es esta nueva adquisición para la productividad y el crecimiento de tu empresa, difícilmente podrán crear un sentido de pertenencia que los ayude a aprovechar la herramienta.

En el peor de los casos, esta falta de cultura dirigida al CRM puede generar que tus equipos no quieran usar el software al considerarlo innecesario o inútil para la empresa.

En este sentido, debes convertirte en un vocero de los beneficios que tiene un CRM más allá del almacenamiento de datos, para que tus equipos se apropien de él y aprovechen sus funcionalidades al crear estrategias afectivas.

Como verás, cada una de estas fallas y omisiones en el uso de la herramienta se pueden prevenir fácilmente si se conoce muy bien cuál es la finalidad del software, por qué es importante integrarlo con otras plataformas y cuál es el plan que se debe seguir.

También, es fundamental comprender la importancia de capacitar eficazmente a los usuarios finales del software para no perder el tiempo y esfuerzo invertido.
¿Te fue útil esta información para saber qué errores no cometer en tu empresa al usar un CRM? ¡Te leo en los comentarios!